Deja que tus clientes notifiquen incidencias y vean las tuyas
Tus clientes comunican daños desde el portal con fotos, llegan a Mantenimiento, y tú eliges qué incidencias tuyas ven.
Clientes con cuenta en el portal. Un administrador activa o desactiva la sección «Incidencias» y el «Reporte de incidencias» en los ajustes del portal; los dos vienen activos.
Después de la boda, el responsable de eventos de Landmark Venues encuentra una silla rota. En lugar de llamar, la comunica en tu , con fotos, y llega a Mantenimiento como una incidencia para que tu equipo la siga. También puede seguir las incidencias que decidas compartir con él.
Antes de empezar
- El cliente necesita una cuenta del portal: las incidencias no se pueden comunicar desde un enlace del correo ni desde tu vista previa.
- Si tu cuenta no hace el seguimiento de las incidencias en Mantenimiento, desactiva el «Reporte de incidencias» y la sección «Incidencias», para que tus clientes no comuniquen daños que nadie lee.
Cómo comunica el cliente una incidencia
En «Incidencias», el cliente pulsa «Reportar incidencia» y sigue tres pasos:
- «¿Qué material?» Elige el «Pedido afectado» y, en «¿Qué equipo?», el artículo, entre el material de sus pedidos que no esté cancelado.
- «Describe el problema» Elige un «Tipo de problema» («Daño», «Mal funcionamiento», «Estético», «Pérdida», «Robo» u «Otro»), escribe «¿Qué ha pasado?» y, si quiere, «Detalles (opcional)».
- «Fotos y resumen» Añade hasta cinco fotos y pulsa «Enviar incidencia».
Qué pasa después
- La incidencia entra en Mantenimiento como borrador, con gravedad baja, vinculada al pedido y al artículo. El cliente la ve como «Recibida».
- No bloquea la disponibilidad del artículo. Si la silla no puede volver a salir, bloquéala tú.
- Tu equipo recibe una notificación, y el aviso puede poner en marcha tus flujos de trabajo.
- El cliente siempre ve las incidencias que comunicó él, aunque las ocultes después.
- Síguela como cualquier incidencia: consulta Haz el seguimiento de una incidencia.
Muestra tus incidencias al cliente
Las incidencias que registra tu equipo son internas hasta que las publicas. En la incidencia, activa «Visible para el cliente» en su tarjeta «Portal del cliente». La primera vez, Filmo envía un correo al contacto del pedido.
- El cliente ve las incidencias publicadas de sus pedidos que no están archivados. Las incidencias sin pedido no se muestran, salvo las suyas.
- Si marcas «Cargo al cliente», ve el «Coste repercutido»: el coste real o, si todavía no hay, el estimado.
- Puede filtrar por «Todas», «Abiertas» o «Cerradas». Los estados que ve son «Recibida», «Abierta», «En espera», «En reparación», «Resuelta» y «Pérdida».
Si el cliente ve un error
| Mensaje | Qué significa |
|---|---|
| No tienes material sobre el que reportar una incidencia. | Ninguno de sus pedidos tiene material que no esté cancelado. |
| El material seleccionado no pertenece a este pedido | El artículo elegido no está en ese pedido. Elige otro artículo u otro pedido. |
| Necesitas una cuenta para reportar una incidencia | Ha llegado desde un enlace del correo. Entra con su cuenta del portal. |